ITIL

¿Qué es ITIL?

ITIL (siglas en inglés de Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de buenas prácticas (procedimientos, técnicas, métodos, o actividades eficientes y efectivas en proporcionar un determinado resultado) para la gestión de servicios de tecnología de la información (TI).

El Modelo ITIL se compone en dos grandes Bibliotecas:

• Soporte a los Servicios IT

• Entrega o Provisión de Servicios

A continuación veremos un poco sobre ellos.

Soporte a los Servicios IT

Los procesos de Soporte de Servicios IT son procesos operacionales cuyo objetivo es proveer soporte eficiente a los servicios de TI y asegurar la estabilidad del ambiente productivo de TI que soporta estos servicios.

Service Desk

Este representa el centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:

• Registra y monitoriza incidentes

• Aplica soluciones temporales a errores conocidos, trabajando en conjunto con Gestión de Problemas.

• Colabora con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de la CMDB.

• Gestiona cambios solicitados vía peticiones de servicios en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones.

Gestión de incidentes

Su objetivo es resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de IT de la manera más rápida y eficaz posible.

Gestión de problemas

Se encarga de identificar las causas raíz de los incidentes recurrentes o significativos. Tiene como función:

• Investigar y detectar causas principales a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.

• Determinar posibles soluciones.

• Proponer peticiones de cambio

Gestión de cambios

Este proceso evalúa, aprueba y coordina la implementación de cambios en la infraestructura de TI. Tiene entre sus funciones:

• Evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura TI.

• Tramitar los cambios.

• Revisar, junto a Gestión de problemas y los usuarios los resultados post-implementación.

Gestión de configuración

Se centra en controlar y registrar todos los elementos de configuración (hardware, software, documentación, etc.) y sus relaciones.

• Su herramienta principal es la CMDB (Configuration Management Database).

• Asegura que la información de los activos esté siempre actualizada y disponible.

Gestión de versiones

Se ocupa de planificar, coordinar e implementar versiones nuevas o actualizadas de los servicios de TI. Tiene entre sus funciones:

• Implementar los cambios.

• Llevar a cabo reparaciones de emergencias.

• Desarrollar planes para lanzar nuevas versiones y recuperaciones de versiones antiguas.

Entrega o Provisión de Servicios

Los procesos de Entrega de Servicios son procesos más tácticos y tienen como objetivo establecer y administrar los servicios de TI y establecer un modelo de gestión para la provisión de estos servicios con los niveles de servicio requeridos por el negocio.

Gestión de disponibilidad

Asegurar que los servicios de TI estén disponibles cuando los usuarios los requieran, dentro de los niveles acordados. Tiene como objetivo que los servicios de TI:

• Estén disponibles siempre que se soliciten.

• Sean fiables y tengan un margen operativo.

• Este correctamente mantenidos.

Gestión del nivel de servicio (Service Level Management – SLM)

Tiene como objetivo asegurar que los servicios TI se presten conforme a lo acordado entre la organización y los clientes.

• Negociar, definir y monitorear acuerdos de nivel de servicio (SLA).

• Establecer acuerdos de nivel operativo (OLA) con otras áreas internas.

• Proponer mejoras para cumplir con los objetivos de servicio.

Gestión financiera

Se encarga de medir la relación calidad/coste y tomar las medidas correctoras al respecto para ofrecer buenos servicios a precios razonables. Tiene que hacer comprender tanto a la organización como a los clientes cuáles son los beneficios y costes reales del servicio.

Gestión de capacidad

Busca asegurar que la infraestructura de TI tenga la capacidad suficiente (procesamiento, almacenamiento, red, etc.) para soportar los servicios actuales y futuros. Principales actividades:

• Elaborar planes de capacidad.

• Monitorizar el rendimiento de la infraestructura TI.

• Realizar simulaciones de requisitos de capacidad para diferentes escenarios previstos.

Gestión de continuidad

Tiene como objetivo garantizar que los servicios TI puedan recuperarse rápidamente ante una interrupción grave (como desastres naturales, fallos catastróficos o ciberataques). Entre sus objetivos se encuentran:

• Evaluar los riesgos que pongan en peligro la continuidad del servicio.

• Elaborar planes de contingencia.

• Asegurar la rápida recuperación del servicio tras fallos graves en la infraestructura TI.